Ситуационный центр и единый контактный центр 1414 непрерывно контролируют качество оказания государственных услуг в госкорпорации «Правительство для граждан».
С каждым днем потребность в качественном сервисе возрастает, и чтобы оставаться успешной, в работе любой организации на первый план выходит клиентоориентированность. В «Правительстве для граждан» в целях контроля качества обслуживания разработан целый ряд механизмов.
Одним из современных и действенных инструментов является ситуационный аналитический центр. Современный центр оснащен необходимым оборудованием для видео-мониторинга в режиме онлайн, оказания консультативной помощи работникам госкорпорации и пресечения коррупционных проявлений. Двадцать работниковситуационного центра «Правительства для граждан» ведут постоянное видеонаблюдение центров обслуживания населения, контролируя качество оказания государственных услуг по всей стране. Сегодня к ситуационному центру подключены все центры обслуживания населения госкорпорации. Кроме того, ситцентр контролирует работу мобильных ЦОНов, обслуживающих удаленные сельские округа, в режиме реального времени определяя их геолокацию и маршрут следования.
«Специалисты центра в режиме реального времени с 8 утра до 8 вечера наблюдают за всем происходящим во фронт-офисах, и, в случае необходимости, могут оперативно связаться с работниками для обеспечения эффективной работы филиала. Например, если гражданину оказали услугу некачественно – он может позвонить на 1414, находясь в ЦОНе, и сотрудник ситуационного центра по камерам определит звонящего, и сможет уже детально, зрительно сопровождая посетителя, не только в оперативном порядке выяснить обстоятельства жалобы, но и примет меры по устранению причин, далее проследив оказание услуги уже вплоть до конечного результата.Учитывая важность работы центра, в ходе недавней реструктуризации мы увеличили количество работников ситцентра до 20 человек, а теперь планируем модернизировать ситцентр, подключив к видеонаблюдению также и отделы земельного кадастра и техобследования недвижимости и межведомственного центра социальных выплат», - пояснила Асемгуль Балташева, заместитель председателя правления госкорпорации.
Обратиться в единый контактный центр 1414 при получении государственных услуг человек может, если считает, что ему оказывают неправильную консультацию, или время ожидания очереди превышает допустимое, или работник госкорпорации ведет себя некорректно.
«Все вопросы по необоснованным отказам, грубости сотрудников или долгому обслуживанию можно быстро решить через ситуационный центр. Мы сразу же примем меры по устранению проблемы, и наш посетитель в дальнейшем уже сможет получить услугу быстро и качественно. Мы полностью открыты для обратной связи, и будем только рады помочь тем, кто пришел к нам за услугой, и заодно понять слабые стороны в нашей работе», - рассказала Асемгуль Балташева.
«К примеру, недавно в ЦОНе Талдыкоргана инспектор, обидевшись на низкую оценку за оказанную услугу, нагрубила клиентке и отказала в оказании дальнейших услуг. В контакт-центр поступила жалоба, и сотрудники ситуационного центра, сразу же разобравшись в ситуации, проконтролировали, чтобы услуги женщине были оказаны в полном объеме. Естественно, виновная сотрудница понесла дисциплинарное наказание», - добавила Асемгуль Сериковна.
Единый контактный центр 1414 – это не единственный способ пожаловаться на качество обслуживания. В отношении каждой жалобы через официальные аккаунты «Правительства для граждан» в социальных сетях https://www.facebook.com/gos.corporation и https://www.instagram.com/gos_corp/ по вопросам качества обслуживания оперативно проводится проверка, каждый факт проверяется, и пожаловавшимся пользователям сети предоставляется развернутый ответ по сложившейся ситуации. Жалобы и обращения поступают в «Правительство для граждан» и через блог председателя правления на интернет-ресурсе госкорпорации, где ни один документ не остается без внимания.
Кроме того, ЦОНы еженедельно без предупреждения посещают «тайные покупатели» под видом обычных услугополучателей. По словам Асемгуль Балташевой, такие проверки помогают выявить «слабые места» в процессе оказания госуслуг, чтобы в дальнейшем проводить обучение среди инспекторов ЦОН. «Во время визитов тайные покупатели фиксируют все нарушения, которые замечают, и составляют подробный отчет, на основании которого мы выносим рекомендации руководителям фронт-офисов. Например, если специалисты на консультации не владеют информацией об оказании какой-либо услуги, то менторы проводят обучение работников уже на местах», - говорит Балташева.
Институт менторства существует в центрах обслуживания населения с 2011 года. Менторов отбирают из лучших работников ЦОНов. Обычно их трудовой путь в системе оказания госуслуг начинается с выдачи простых справок, а после, с появлением опыта и стажа работы, эти сотрудники уже могут обучать своих коллег. На сегодняшний день в департаментах ЦОН работает 44 ментора, и в ближайшее время их количество планируется значительно увеличить.
