Многие владельцы новых легковых автомобилей стали отказываться от дилерских гарантийных обязательств. Почему?
Правильный ход
Казахстанские эксперты выдали пессимистический прогноз: ожидается дальнейшее падение спроса на новые машины. Не удивили итоги минувшего года, о которых сообщила Ассоциация казахстанского автобизнеса (АКАБ): официальные дилеры реализовали всего 97446 новых автомобилей, что на 40% (!) ниже результатов 2014 года (163530 машин). Более того, по мнению экспертов, отечественный авторынок вернет прежние позиции не раньше чем через три года.
Но даже в таких условиях официальные дилеры конечно же не намерены сворачивать бизнес. Они стали делать акцент на развитие сервисных подразделений. И это правильный ход, поскольку очень часто владелец нового автомобиля привязан к продавцу: желаешь воспользоваться гарантийными обязательствами, которые дает дилер – выполняй его требования. А это значит, что надо обслуживать авто по утвержденному регламенту и желательно в указанном автосервисе.
Понятно, что когда гарантия заканчивается, перед владельцем машины исчезают жесткие рамки, и он может обслуживать свой автомобиль в любой мастерской. Но толковый дилер старается удержать постгарантийного клиента. Это, разумеется, непросто, однако возможно. Для этого проводят различные акции, рассчитанные на такую категорию водителей, делают скидки – и на запчасти, и на стоимость работ. И нередко такие приемы приводят к неплохим результатам.
Но сегодня мы говорим об автовладельцах, пользующихся правом на гарантийные обязательства «официалов», которые в случае необходимости должны производить ремонт или замену детали, а то и вовсе целого узла, имеющего заводской дефект, в течение оговоренного срока.
И хочется, и колется
Недавно состоялся разговор со специалистами одного такого официального дилера. Они не скрывали, что этот сегмент авторынка претерпевает изменения. И, к сожалению, не в лучшую сторону.
Если смотреть на сервис с точки зрения дохода, то, по сравнению с прошлогодними цифрами, никаких изменений нет. Но каким образом это достается? Ответ на поверхности: за счет роста цен. Причем дорожают запчасти и расходные материалы, а не стоимость работ. Однако сегодняшние заказы-наряды обязательных техобслуживаний (ТО) красноречиво свидетельствуют, что перечень работ, на которые соглашаются клиенты, пошел на спад. Порой остается только то, что требует регламент завода-изготовителя. И то многие клиенты всё равно огорченно кивают головой, глядя на предоставленный счет.
Для примера мы решили посмотреть на стоимость первых трех ТО обычной бюджетной модели одной зарубежной марки. За первое ТО (заметьте – только после пяти тысяч км пробега) придется выложить от 33 тысяч тенге. Причем работа (диагностика и проверка узлов) тянет на 7,5 тысячи тенге. Остальное – расходные материалы. Второе ТО (через 10 тысяч км) – около 50 тысяч тенге. Третье ТО – около 60 тысяч тенге.
Для многих автомобилистов 25-30 тысяч км – это среднегодовой пробег их машин. Вот и считайте, сколько им за год придется отстегнуть за дилерское обслуживание, чтобы автомобиль не сняли с гарантии? Кстати, если придется менять детали, износ которых произошел в ходе нормальной эксплуатации (свечи, тормозные колодки, амортизаторы и т.д.), то окончательная сумма соответственно увеличивается, поскольку всё это оплачивает клиент.
Получается, что порой автомобилист, взглянув на распечатку сделанных диагностических обследований и послушав мастера, рекомендующего заменить то-то и вот то-то, дает добро на замену только тех деталей, которые, по его мнению, касаются безопасности движения. Остальное, говорит, пока подождет.
О «непокорных»
А как же быть с гарантией, если автомобилист отказывается выполнять рекомендации мастера? На этот вопрос есть разные ответы. Например, если, не дай Бог, произойдет, допустим, поломка двигателя из-за порванного ремня, который мастер рекомендовал заменить, но клиент отказался, то гарантийного ремонта не будет. Да и любой здравомыслящий человек наверняка согласится с этим. Зато не будет отказа от гарантии, когда речь идет о вышедших из строя узлах, которые обслуживают беспрекословно.
Однако есть и другой вариант – это когда некоторые дилеры снимают «непокорного» с гарантии. И кажется, рады этому повороту. Хотя, согласитесь, такой подход трудно назвать умным. Ведь этот человек сразу же найдет другую мастерскую, где получит практически тот же сервис, но за меньшую цену.
И не правы те, кто пренебрежительно относится к таким бывшим клиентам. Поскольку во многом благодаря этому некоторые владельцы сравнительно новых машин, у которых пробег и возраст вписываются в рамки гарантии, стали отказываться от такого обслуживания. Примеров предостаточно. Ведь до подготовки этого материала были встречи с несколькими квалифицированными автомастерами, работающими самостоятельно. И буквально у каждого в числе постоянных клиентов есть «отказники». И не по два-три, а гораздо больше.
Причем аргументы у водителей железобетонные. Они уверены, что масло и фильтры лучше всего самим покупать в магазинах, а затем уже ехать к мастеру. Так будет дешевле. А самое главное, говорят они, не будешь трепать свои нервы, если вдруг случится поломка. И всё потому, что выполнение гарантийного ремонта у ряда дилеров стало уже не правилом, а скорее исключением из правил. В чем многие автовладельцы и убедились.
Правда, среди таких «отказников» трудно найти владельцев дорогих машин. Для них, сами понимаете, денежный вопрос далеко не самый важный. Но не надо забывать, что в последнее время основную часть автопродаж составляют как раз бюджетные модели. Отсюда и следует делать выводы. В первую очередь дилерам и заводам-изготовителям. Тогда, возможно, и межсервисный пробег увеличится (сегодня для иных автомарок он составляет всего 5-7 тысяч км!), и цены на оригинальные запчасти если не снизятся, то хотя бы остановятся в росте.
P.S. Кстати, каждому из мастеров, с кем мы общались, задали один вопрос: не подняли ли вы свои расценки, пользуясь определенными преимуществами перед дилерскими СТО? И все ответы были отрицательными. Более того, оказывается, иные владельцы боксов немного снизили для автомастеров арендную плату. И малый бизнес может быть примером для других предпринимателей.
