О каких проблемах чаще сообщают костанайцы в службу iKomek? И как на них реагируют?
Четыре сезона
По этим народным обращениям можно написать целый роман о жизни костанайцев. Тут и экшен (соседские войны), и мемуары (одинокие пенсионерки с воспоминаниями о былом), и даже любовная лирика...
Изначально в ситуационный центр мы шли с вполне прозаичной целью – поговорить об итогах 2022 года. И здесь в лидерах однозначно коммунальная тема.
Зимой операторам приходится разгребать завалы снежных обращений: почему не убирают, когда приедут тракторы, почему у соседей чисто, а у нас нет... Жалуются на обледеневшие тротуары, ведущие прямиком в травматологию и, конечно, порывы и другие стихийные бедствия в квартирах и домах.
Но есть и тенденции, по которым можно составить картину жизни города в тот или иной год. Например, видим обращение, датированное январем 2022-го:
«Возле ресторана на стоянке стоят около 30 автомобилей. Просим передать в мониторинговую группу».
Удивляемся. Пандемия уже кажется чем-то далеким и давно пройденным. Ан нет. Оказывается, еще в начале прошлого года костанайцы жили в режиме ограничений и активно проявляли гражданскую позицию, сообщая о нарушителях карантина.
Или вот какой перл:
«Опять ветром оторвало водосточную трубу, которая угрожает побить окна и упасть на человека».
Всякого повидали и почитали операторы ситуационного центра. Главное для них – вовремя отреагировать. Если есть непосредственная угроза жизни человеку (даже если агрессор – водосточная труба), сотрудникам дают лишь день, чтобы решить вопрос.
Весна 2022-го, помимо традиционных подтоплений, запомнилась операторам iKomek валом жалоб на бродячих животных.
– До этого мы работали в связке с ветстанцией – все обращения по бездомным собакам передавали им: специалисты реагировали оперативно, – рассказывает руководитель ситуационного центра Азель Айсабаева. – В марте вступил в силу Закон РК «Об ответственном обращении с животными», запрещающий отстрел. С тех пор отработка с ветстанцией прекратилась. К сожалению, многие костанайцы не знали о нововведениях – операторам приходилось разъяснять чуть ли не каждому. Это отнимало много времени.
Дом шатается!
Лето – горячая мусорная пора. Внимание привлекло, пожалуй, одно из самых необычных обращений на эту тему:
«Контейнеры во дворе переполнены, просим вывезти мусор до референдума».
И успели-таки. Об этом свидетельствует отчет ТОО «Тазалык-2012», прикрепленный к обращению в базе.
Вообще мусор – тема больная для Костаная. Камеры, установленные на площадках, – не панацея, но зато сотрудники iKomek могут в режиме реального времени посмотреть, когда вывозят содержимое контейнеров и поддерживает ли ПКСК порядок вокруг них.
Осенью же, с началом отопительного сезона, город разбивается на два лагеря – те, кому холодно и те, кому жарко. Дада, и последних тоже оказалось немало.
Из любопытного:
«Помогите, дом шатается!»
На первый взгляд кажется, что всему виной сезонное обострение. Но нет! Как пояснила Азель Айсабаева, жители одной из костанайских многоэтажек жалуются на неадекватное поведение дома круглый год. Выяснилось, что во дворе неправильно уложили плиты. Когда проезжают автомобили, жильцы первых этажей ощущают вибрацию.
Ох, нелёгкая это работа...
...объяснить человеку что-то. Операторам ситуационного центра частенько приходится брать на себя функции психолога. Люди разные – нужно найти к каждому подход, а иногда и уловить в интонациях собеседника сигнал бедствия.
– Однажды к нам обратилась девушка и попросила позвонить ее парню: «Скажите ему, что я в положении: он не берет трубку!», – вспоминает дневной оператор ситуационного центра Аналина Мухамбетжанова. – Она была очень взволнована, – мы опасались за ее психологическое состояние. Проконсультировались с врачами и держали связь с заявительницей до тех пор, пока не нашли ее молодого человека.
Был и такой звонок: женщина поругалась с мужем и осталась посреди ночи с детьми на улице. В таких случаях к решению проблемы могут привлечь даже заместителя акима города по соцвопросам. Особенно, если в Центре адаптации для женщин и детей нет мест.
Особая категория заявителей – одинокие пенсионеры. Многих в iKomek узнают по голосу и тут же обращаются по имениотчеству, с уважением и пониманием ситуации. Как говорится, никто не застрахован.
– Одна бабушка, например, звонила и говорила, что за ней наблюдают из... чайника, – сочувственно рассказывает Аналина. – Еще у нее был пунктик по поводу того, что соседи воруют у нее электричество. Одна пожилая женщина периодически впадала в прошлое – у нее была деменция. Она нам рассказывала о проблемах, с которыми сталкивалась в молодости. Периодически жаловалась, что у нее нет еды и инвалидной коляски. В таких случаях мы тщательно все проверяем: а вдруг человек действительно голодает.
Связались с соцработником этой женщины и выяснили, что она забывает, что поела, а коляску от нее периодически прячут, потому что частенько пенсионерка выбирается из дома одна, а вернуться не может – приходится разыскивать ее по городу.
Иногда службе iKomek приходится выступать третейским судьей в соседских стычках. Например, один из обратившихся просил выселить из дома... многодетную семью. Говорил, что малыши постоянно шумят, мешают жить.
В сериал с продолжением вылился звонок о соседке, в квартире которой перманентно живут 20-30 кошек. Жильцы дома пожаловались на то, что женщина выпускает питомцев «погулять» в подъезд. Животные гадят, амбре сшибает с ног. К котовладелице направили участкового, который провел с ней профилактическую беседу. Женщине это не понравилось, она позвонила в iKomek и потребовала выдать имена жалобщиков, чтобы ответить им тем же.
Иногда попадаются откровенно агрессивные люди: «Пусть ваши специалисты приедут, посмотрят на весь беспредел и все быстро починят!» Не все понимают, что iKomek – звено передающее, некий мост между населением и организациями, обеспечивающими жизнедеятельность города. А еще вернее – просто-напросто жалобная книга на современный манер с функцией обратной связи.
