Потребители всё чаще жалуются на электронные платформы. Речь о покупках в онлайн режиме, в том числе в знакомых нам Wildberries и Kaspi-магазине.
Официально
Если за 2022 год в Комитет по защите прав потребителей и территориальные департаменты поступило 2663 жалобы на сферу электронной торговли, то за 2023 год 7732.– Основные обращения поступают в адрес маркетплейса Wildberries по поводу отсутствия информации о товаре и продавце, несоответствия предлагаемого товара описанию, отказе в его возврате. Наблюдается рост числа жалоб касательно участившихся фактов мошенничества на электронных торговых площадках, – сообщает главный эксперт управления контроля и координации КЗПП Жансая Дадын.
– Зачастую мы сталкиваемся с такими ситуациями, когда маркетплейс отстраняется от проблем потребителя, объясняя тем, что он не продает товар, а только лишь дает потребителю информацию о нем. А реализует продукцию другой субъект. Такого быть не должно. Маркетплейс должен нести ответственность перед потребителем и принимать максимально возможные меры, чтобы на его площадке потребитель не был обманут недобросовестным продавцом. Недобросовестные предприниматели не должны допускаться к работе на торговой площадке, – комментирует исполняющий обязанности руководителя Управления контроля и координации КЗПП Бакдаулет Ибраимов.
На сегодняшний день у маркетплейсов нет никакой ответственности за нарушение прав потребителей на их электронных платформах. Они в рамках гражданского законодательства в частном порядке могут заключать определенные договоры и соглашения о добропорядочности с предпринимателями. Однако стоит отметить, что наличие этих соглашений или их обязательное выполнение законодательством не регламентировано.
Рекомендация ЕЭК
Однако в данной ситуации есть нюанс. В июне прошлого года вступила в силу рекомендация Коллегии Евразийской экономической комиссии, определяющая общие подходы к защите прав потребителей в электронной торговле. Основная идея и цель документа заключается в том, что субъекты электронной торговли должны нести ответственность перед потребителями. Одна из основных рекомендаций касается конкретно маркетплейсов. Цитируем: «Оператор электронной торговой площадки оказывает содействие продавцам и потребителям в коммуника - ции и разрешении споров между ними, а также принимает меры по соблюдению продавцами требований законодательства о защите прав потребителей».
Но это – нужно четко понимать – рекомендация. Не норматив. Радует, что большая часть рекомендаций уже включена в новый проект Закона РК «О защите прав потребителей».
Каких изменений ждём?
Законопроектом предлагается дополнить основные принципы защиты прав потребителей, а именно: обеспечить защиту их персональных данных, не допустить возможности прописывать бизнесменами в договорах условия, нарушающие и (или) ущемляющие права и законные интересы потребителей. Также предлагается закрепить норму для владельцев электронных торговых площадок по обязательному включению положения о соблюдении требований закона о ЗПП при заключении с предпринимателями договора. Это позволит маркетплейсам принимать меры в отношении недобросовестных продавцов.
В Костанайской области ситуация в точности такая же, как в целом по республике – количество жалоб на маркетплейсы растет.
– В последние годы рынок электронной коммерции в Казахстане демонстрирует высокий темп роста. Наблюдается также и рост количества жалоб потребителей в этом сегменте. В рамках действующего закона, требования, предъявляемые к офлайн-продавцу, распространяются и на онлайн-продавцов, – пояснил заместитель руководителя Департамента торговли и защиты потребителей по Костанайской области Азамат Сабыржан. – На сегодняшний день у нас налажены оперативные каналы взаимодействия в виде электронной почты, WhatsApp-чата с представителями Wildberries и Kaspi-магазина для оперативного рассмотрения обращений потребителей. В 2023 году нами рассмотрено 847 обращений, восстановлены права на сумму 46 миллионов тенге.
