Что делать, если вы в магазине случайно испортили товар?
Ароматная история
Елена Попова (имя по просьбе женщины изменено) выбирала в костанайском ЦУМе парфюмерию. Продавец подавала флаконы, покупатель нюхала содержимое. И вдруг... очередной пузырек женщина нечаянно опрокинула. Да так неудачно, что флакон с парфюмом изрядно опустел.
Какой уж там диалог сложился у покупателя с продавцом, точно не известно. Елена заплатила за испорченный товар почти полную цену – 10 тысяч тенге из 12. Забрала флакон с остатками парфюмерии. Но позже посчитала такой расклад неправильным и пришла за помощью в Костанайское общество защиты прав потребителей «Фемида плюс».
– В такой ситуации, конечно, разбираться непросто, – рассказывает Куралай Ахмединова, руководитель «Фемиды плюс». – Ведь веских доказательств на предмет того, как развивалась ситуация, у сторон не было. Разрешили ее без привлечения свидетелей. И, по сути, получалось так, что покупатель добровольно согласилась оплатить испорченный товар.
Тем не менее защитники прав потребителей встретились с продавцом. И он оказался на редкость сговорчивым человеком. Стороны пришли к компромиссу: пузырек с остатками парфюмерии остался у женщины, и ей вернули пять тысяч тенге из тех 10, которые она изначально заплатила за порчу товара.
Хотя все могло быть по-другому. И платить покупательнице за разлитый парфюм вообще бы не пришлось. Но об этом позже.
Как шкаф на голову
Нечаянная порча товара покупателями на территории магазинов не редкость. И «КН» об этом писали. Год назад в Костанае владелец одного из строительных магазинов подал в суд на родителей пятилетней девочки, которая опрокинула шкаф, в результате чего он повредился. В исковом заявлении значилось, что ребенок пребывал в игривом настроении, бегал, в итоге уронил пенал.
Ущерб владелец магазина оценил в 43 тысячи тенге. Однако суд проиграл. Потому что общество защиты прав потребителей «Фемида плюс» и работники департамента по защите прав потребителей представили веские доказательства в пользу покупателя. А именно: строительные нормы и правила предприятий розничной торговли, к которым прилагается таблица, где указаны ширина проходов между оборудованием в торговом зале. Плюс добыли инструкцию к мебели, в ряд которой входит пенал. Вывод: в торговом зале было тесно, да и по инструкции продавец обязан был прикрепить пенал к стене.
Выходит, покупатель не то что не виноват – мебель могла причинить серьезный вред его здоровью. Тем более что была видеозапись, на которой отлично видно, как пятилетний ребенок пытается удержать по сравнению с ним огромный падающий шкаф (50 см ширина, столько же глубина, 180 – высота).
Без суда не обойтись
Работники магазина пытались доказать, что не могли прикрепить шкаф в торговом зале. Ведь испортили бы тогда его товарный вид. В случае с парфюмерией продавец разводил руками, мол, нет у нас пробников. Но такие доводы юристы считают несерьезными.
– Если уж магазин предоставляет покупателю право прикасаться к товару и тем более, когда устроен по типу самообслуживания, то продавец несет риск порчи продукции, предметов, – поясняет юрист «КН» Светлана Абдрашитова. – Это не значит, что за разбитую, например, вазу покупателю однозначно не придется отвечать. Но только в случае, если сделал это намеренно или нарушил требования, правила, которые очерчены рамками законов. Но точку в таких делах может поставить только суд.
Как тут не вспомнить ситуацию, в которой оказался наш коллега в США. Взял с полки бутылку виски, но до кассы не донес. Выпала из рук, разбилась. Тут же подбежал продавец, чтобы... извиниться. Мол, значит, что-то в нашем магазине не так устроено. И взамен разбитой бутылки вручили покупателю другую. Как презент.
Советы юриста
Алгоритм действий покупателя, испортившего на территории магазина товар.
– Можно смело махнуть рукой и уйти?
– Только в случае, если продавец не возражает.
– Каким образом имеет право возразить?
– Только в виде просьбы остановиться, чтобы зафиксировать случившееся. Письменно. Попросить покупателя подписать этот документ. Для его составления понадобятся данные удостоверения личности. Поэтому продавец может попросить покупателя показать этот документ.
– Покупатель не считает нужным делать из этого ничего.
– В таком случае продавцу придется вызвать полицию. Иначе не имеет права удерживать покупателя
– Выходит, до приезда полиции продавец не имеетправа преграждать покупателю путь? Можно уходить?
– Если в торговой точке нет камер, то продавец, конечно, может преградить покупателю путь. Но это рискованно. Ведь если окажется, что посетитель не виновен, то у него может хватить оснований в свою очередь обратиться в суд. Например, для того, чтобы взыскать моральный вред. Поэтому лучше и той, и другой стороне действовать спокойно, вежливо.
Рисунок Владимира Березкина
