Сall-центр Минздрава 1406 начал работу осенью. Консультировал население по вопросам страховой медицины. Этот год внес коррективы. Коронавирус.
Как работает и чем помогает людям call-центр – об этом в разговоре с экспертом отдела по информированию населения и рассмотрению обращений областного фонда соцмедстрахования Гульшат БАЙЖУМАНОВОЙ.
– Гульшат Кужабаевна, Минздрав определяет 1406 как «горячую линию». Действительно горячо?
– С марта, когда началась регистрация случаев КВИ в стране, call-центр перешел на другие рельсы. В каждой области определили четыре оператора и два дублера, обучили схемам разговора с обратившимися. Мы работаем по всему Казахстану. Я могу консультировать и алматинца, и костанайца. Стараемся дать ответ сразу и заполняем карту обращения. Не можем ответить сразу, просим дать время, потом сами перезваниваем. Бывает, на одного оператора приходится до сотни звонков в смену.
– С какими вопросами звонят?
– Спрашивают симптомы КВИ. В первые дни работы принимали немало жалоб на отсутствие лекарств, на неоказание медпомощи. Люди были встревожены. Мы объясняли, что делать, успокаивали. Спасибо, центральный аппарат нам помог. В нашей программе есть все нормативные документы, которые обновляются несколько раз в сутки. Собраны постановления всех главных санврачей по всем областям, контакты облздравов, госорганов, министерств, аэропортов. Много вопросов по передвижению в городах, в регионах, между регионами.
– Получается, ваша служба 1406 многозадачная?
– Да. Выходит постановление или принимаются новые меры – неделю шквал звонков. Ажиотаж был по переосвидетельствованию инвалидов, если документы просрочены, спрашивали, как получить продуктовые наборы. И по выплате 42500 тенге на случай, если люди остались без работы, много звонков. Звонят люди из провизорных госпиталей. Мол, 14 дней прошли, анализы отрицательные, почему не выписывают? Часто это связано с тем, что карантин продлен, есть заболевшие. Часто спрашивают, как добраться из Нур-Султана, Алматы после выписки из провизорного госпиталя домой – в регионы.
Пока Караганда не была закрыта, мы вместе с обратившимся раскладывали маршрут, как лучше добраться. Сразу же давали телефоны штабов городов, районов. Но вопросы остаются, к сожалению. В большинстве случаев в штабах предлагают остаться в городе до окончания карантина. Но это рискованно. Люди должны понимать, инфекция серьезная.
– Серьезность ситуации вы понимаете отлично. Вы же по специальности инфекционист.
– Любая инфекция протекает циклично. Есть инкубация – слабость, недомогание, головная боль. Есть период разгара, пика и спада, выздоравления. Потом ситуация выравнивается, и цикл начинается снова.
Еще в 1987 году, когда я училась в Иркутске, нам говорили, что придет время, когда разновидностей вирусов будет не сосчитать. Вот и наступило это время вируса. Природа его изменчивая. Сегодня мы видим и легкие формы заболевания, и бессимптомные, протекающие даже без температуры. По новым данным, вирус может привести к поражению головного мозга, вызвать энцефалит. Вирус хитрый, хочет выжить. Мы его лечим, а он меняется.
– Гульшат Кужабаевна, а как защититься тем, кто еще здоров?
– Закон самосохранения – самоизоляция. Дисциплинированным должен быть каждый из нас. Главное – мыть руки. Тщательно, секунд 30, а после обработать дезсредством на спиртовой основе. После каждого чиха в локоть, тоже нужно обрабатывать руки. Заболели – температура, горло, – сидите дома, вызывайте врача на дом или скорую. И помните: важно не паниковать! Еще знаменитый Авиценна говорил, что «паника – это половина болезни, спокойствие – это половина здоровья, а терпение – это половина выздоровления». Желаю читателям здоровья. Берегите себя и близких!
