Кажется, мы живем в эпоху, когда требовательность перестала быть достоинством и превратилась в оружие. Все чаще можно встретить людей, которые уверены: если громче всех кричать, жаловаться, угрожать скандалами, то можно добиться чего угодно. И самое тревожное, подобное поведение постепенно становится социальной нормой.
Еще 10-15 лет назад хамство в общественном месте вызывало осуждение. Сегодня ролики с конфликтами собирают миллионы просмотров. Многие участники таких сцен чувствуют себя не нарушителями спокойствия, а борцами за справедливость. Человек приходит в кафе, магазин, поликлинику или госучреждение и с первых минут начинает разговор с претензий. Не потому, что его права действительно нарушены, а потому, что агрессия кажется самым быстрым способом получить желаемое.
Достаточно вспомнить многочисленные случаи в аэропортах, когда пассажиры устраивают скандалы из-за задержки рейса, хотя сотрудники на стойке регистрации никак не могут повлиять на погоду или технические проблемы самолета. Люди снимают, например, продавцов на телефон, выкладывают видео в интернет и пытаются устроить публичную травлю за малейшую ошибку.
Подобный потребительский терроризм давно вышел за пределы сферы услуг. Он проник в повседневную жизнь. Соседи шантажируют друг друга жалобами, родители конфликтуют с учителями, клиенты угрожают исполнителям негативными отзывами еще до начала работы… Возникает ощущение, что конструктивный диалог постепенно уступает место принципу «Добивайся своего любой ценой».
Причин у этого явления несколько. Во-первых, социальные сети создали иллюзию власти. Любой человек может за несколько минут собрать аудиторию и попытаться оказать давление через общественное мнение. Во-вторых, культура потребления внушает мысль, что клиент всегда прав, даже когда он объективно неправ. В-третьих, общество все чаще поощряет эмоциональность вместо ответственности.
Не менее заметным явлением стали так называемые «яжемать» и «яжепотребитель». Они требуют привилегий не потому, что ситуация действительно особенная, а потому, что считают себя особенными. Очередь должна пропустить именно их. Правила должны измениться именно для них. Исключение должны сделать именно для них. А если этого не происходит – получайте скандал.
Страдают все. Работники начинают относиться к людям настороженно, ожидая очередного конфликта. Обычные посетители вынуждены наблюдать чужие истерики. А сами скандалисты постепенно убеждаются, что уважение и взаимопонимание больше не работают.
Конечно, защищать свои права необходимо. Но между защитой прав и потребительским терроризмом – огромная разница. В первом случае человек добивается справедливости. Во втором – использует давление, угрозы и общественный резонанс, как инструмент получения преимуществ.
Любое общество держится на негласном соглашении уважать друг друга. Когда вместо диалога мы выбираем шантаж, а вместо аргументов скандал, разрушается не только культура общения. Разрушается доверие. И если сегодня потребительский терроризм кажется комуто эффективным способом решить проблему, завтра он может стать причиной того, что нормальное человеческое общение окажется редкостью.
